2019年06月27日　 生活文化局

職員（接遇・感謝・苦情）

都庁総合案内コーナーの案内員の態度

都庁総合案内コーナーの係員の居眠りを何度か見掛けています。都庁には時々足を運びますが思い出ピアノを見に行った際に、また居眠りを見掛けました。なぜ、誰も注意しないのでしょうか。おもてなし精神に欠けている、緊張感のなさを腹立たしく思います。椅子に座っているから眠くなるのであれば、改善すべきです。
東京2020大会を控え、東京の顔である都庁の案内コーナーがこれでいいのでしょうか。

取組

このたびは、都庁舎内での対応によって、御不快な思いをされたことにつきまして、おわび申し上げます。
今回いただきました御指摘について事実の確認はできませんでしたが、案内員に周知し、注意喚起いたしました。
今後とも、関係者一同、おもてなしの心を持って丁寧な対応に努めて参りますので、よろしくお願いいたします。
（財務局）

都税事務所職員の大きい声

私は仕事で都税事務所へよく行きます。
ある職員の声は内容までよく聞こえてきます。どうでもよい話が大半ですが、ある時、書類を待っていると、その職員がある会社の名前を連呼していたので気になり、聞いていくと私語以外にもいろいろな情報が聞こえました。いつどこに物件を買って、いくら税金が掛かっているのかまで分かります。
大きい声に気を付けてください。

説明

このたびは、職員の声に関して御心配をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。
都税事務所の業務は、税務に関する様々な情報を日常的に取り扱っており、電話によるお問合せ対応等、執務中の会話に個人情報が含まれることがございます。したがって、日頃から会話や発言には十分気を付けているところです。
しかし、今回確認したところ、時折、会話等の声が大きくなってしまうことがありました。
いただいた御指摘については、直ちに全ての都税事務所職員に対し、特に個人情報を含む会話の際には、これまで以上に細心の注意を払うよう、指導及び周知を行いました。
今後も、より一層、日頃の会話や個人情報の取扱い等に十分注意して参ります。
（主税局）

環境局職員の対応

本日、狩猟免許について相談に行きましたが、対応した職員が内容を聞きもしないで、まだ日程が決まっていないなど、面倒臭そうに対応されました。
私は必要があるので来庁したのに、このような不愉快な思いをするのは大変遺憾です。即刻対応を改めてください。

説明

このたびは、職員の対応につきまして、御不快な念をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。
今年度の狩猟免許試験のお問合せについては、試験日程等が決まり次第、ホームページで御案内する旨等を御説明しておりましたが、御指摘について真摯に受け止め、御来庁いただいた都民の皆さまに対し、丁寧な対応、言葉遣いを心掛けるよう職員に改めて指導いたしました。
今後は、接遇の向上について研修等で再度徹底し、改善に努めて参りますので、何とぞ御理解くださいますよう、よろしくお願いいたします。
（環境局）

墨東病院職員の対応

私は4月に都立墨東病院で検査を受けました。
このとき検査室の受付にいた看護職員の口調や態度が、患者に対して横柄で上から目線で、患者のみならず同じ病院職員にも無礼で失礼な態度を取っていました。
社会人、一人の人間としてのマナーや礼儀がなっておらず、見ていてとても気分が悪くなりました。
このような職員がいる病院、職員同士が不仲な病院には掛かりたくないと思いました。

説明

このたびは、看護職員の言動で大変御不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。職員にとって、患者さんや御家族への対応のみならず、スタッフ間でも適切な言葉遣い、態度で接することが重要であると考えています。
該当の受付部門に確認したところ、御指摘のような言動についての事実確認はできませんでしたが、御不快な思いをされた患者さんがいらっしゃったことを重く受け止め、スタッフ全員で検討会を実施いたしました。患者さんの立場に立ち、適切な言葉遣い、態度で接することはもちろん、職員間においても、適切に接することを話し合い、改善に取り組んでいくことを確認いたしました。
貴重な御意見をいただき、ありがとうございました。
（病院経営本部）