2018年10月30日　 生活文化局

子供・子育て

八王子児童相談所職員の電話対応改善を

私は自立援助ホームの職員です。本日、八王子児童相談所に連絡をし、担当ケースワーカーを電話口にお願いしました。会議中とのことで、電話口の職員に「折り返し電話が欲しい」との伝言をお願いしました。念のため、電話口の職員の名前を尋ねたところ、「規程により名前は教えられません、上司に言われています」とのことでした。
こんなことは、初めてです。本当にそんな指示や規程があるのでしょうか。
電話を受け付けた人の名前を尋ねたのは、折り返しの電話がかなりの頻度でかかってこないことが多くあるからです。
上記の指示あるいは規程が本当にあるのか、あるとしたら児童福祉行政において、それは適切なものなのか、確認と見解を求めます。

説明

このたびは、児童相談所に御連絡をいただいた際、不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
児童相談所は、18歳未満の子供に関する様々な相談を受けており、子供の最善の利益を第一に、子供や保護者をはじめ、関係者の方々とも連携しながら、対応しております。緊急かつより高度な専門的対応が求められる相談も増えており、児童福祉司などの一般職員から保護者への的確かつ丁寧な御説明を心掛けております。また、電話での受付が増加していることから、臨時職員が一時的な応対ができるよう、マニュアルを踏まえ、対応にあたっております。本マニュアルにおいて臨時職員は名前を伝えないこととしています。
本件については、臨時職員による電話の取次ぎだったためマニュアルに基づき、対応させていただきましたが、このたび、このような御意見をいただいたことをきっかけに、今後電話対応の見直しを進めて参ります。
引き続き、児童相談所は、都民や関係機関の皆さまに安心していただける相談機関として、その役割を果たしていきたいと思います。
（福祉保健局）

不妊・不育ホットラインについて

私は、不育症について相談できるところを探して、情報を集めていました。そこで東京都不妊・不育ホットラインを見付け、わらにもすがる思いで電話をしました。
私が「ある病院に通院しようと考えていますが、他に不育検査をする病院等の情報はないですか」と聞いたところ、「なぜその検査が必要と思われているのですか。その検査はどこでお知りになりましたか。どこの病院ですか。」と逆に質問されました。
挙げ句に、「あなたの質問にお答えできる医学的知識はありません。それではこちらから質問してよろしいですか。」とアンケート調査（住居の所在地・年齢・職業等）を求められました。私はそんな高度な医学的知識を聞いたのでしょうか。
こういう考え方や方向性もあります等、いろいろな判断材料となる知識が欲しかったのです。自分の収集した情報が間違っていないということがわかるので、知っている情報でもいいのです。
電話する側は、おそらく突然のことでどうしようと混乱している人が多いと思います。そういう方々に必要な情報を与え、情報の整理をすることがホットラインの役目ではないでしょうか。ホットラインは電話を掛けてきた人の統計を取る場ではないはずです。

説明

このたびは、東京都不妊・不育ホットラインの電話対応で御不便をお掛けするとともに、御不快な念をお掛けしまして、誠に申し訳ございませんでした。
相談に応じる際は、相談に対応する者の後ろで産婦人科医がやり取りを聞き、適切でない対応があった場合にはその場で指示を出せるような体制を取っております。
今回お寄せいただいた案件について、受託業者に今年度の相談記録全件の確認を行いました。御指摘の内容に該当すると考えられる記録を確認することができませんでしたが、今回このような御意見をいただいたことを真摯に受け止め、受託業者に対し、誠意を持った対応を心掛け、丁寧にお話をお伺いするとともに、適切な情報提供を行うよう、改めて注意喚起いたしました。
今後も電話相談の質の一層の向上に取り組み、適切な相談対応に努めて参ります。
（福祉保健局）