2018年08月27日　 水道局

「東京水道あんしん診断お客さまアンケート」（平成29年度）報告書について

水道局では、平成27年度から平成31年度まで、東京水道あんしん診断を実施しています。
このたび、平成29年度に実施した「東京水道あんしん診断お客さまアンケート」の結果がまとまりましたので、お知らせします。

1　東京水道あんしん診断とは

全てのお客さまに水道局の取組を知っていただき、水道水の良さを実感していただくとともに、お客さまのご意見やご要望をきめ細かく把握するために、診断員等が直接伺うものです。
平成27年11月から平成32年3月末までに都営水道給水区域内の水道使用者（大規模使用者、公共施設等を除く）の診断を実施します。

2　平成29年度東京水道あんしん診断お客さまアンケート調査の概要

（1） アンケート内容

水道局の実施事業及びサービスに関する認知度・満足度
水道局の実施事業に対する要望

（2） 対象地域

都営水道給水区域内

（3） 対象者

平成29年4月1日から平成30年3月31日までの間に「東京水道あんしん診断」を受けた対象地域内の水道使用者

（4） 配布件数

1,404,937件

（5） 有効回答数

有効回収153,764件
（一般家庭：146,887件、事業所用：3,117件、一般家庭と店舗併用等2,945件、無回答815件）

（6） 調査方法

「東京水道あんしん診断」により診断員等がアンケート用紙を配布し、現地回収（診断時に回収）、郵送回収、ウェブ回収により実施

（7） 調査時期

平成29年4月1日から平成30年3月31日まで

なお、一部のデータについては、水道局でこれまで実施してきた「水道事業に対するお客さま満足度調査」との比較において、回答者の性別や年齢別構成比が異なることから、ウェイトバック集計^【注】にて補正を行い、参考値として掲載しています。

【注】ウェイトバック集計
回収されたサンプルを母集団の構成に合わせて集計する方法。母集団と回収サンプルの構成比が異なる場合に、属性の抽出率や回収率の違いを補正し、母集団構成比に復元する場合に使用。

3　調査結果の概要

（1） 飲み水としての水質の満足度は、7割以上と平成28年度から同程度

	平成28年度		平成29年度
≪満足≫	71.1％	（-0.3％）→	70.8％
≪不満≫	7.7％	（-0.1％）→	7.6％

参考までにウェイトバック集計値では、下記のとおりでした。

	平成28年度		平成29年度
≪満足≫	64.6％	（-1.1％）→	63.5％
≪不満≫	11.6％	（-0.1％）→	11.5％

→〔報告書　P.23〕

※なお、≪満足≫については、選択肢「満足」及び「やや満足」を、≪不満≫については、選択肢「やや不満」及び「不満」の合計値を示し、掲載しています。

（2） 安全でおいしい水の安定供給に向けた取組（3項目）の認知度は、5割程度と平成28年度から同程度

「通常の浄水処理に加えて高度浄水処理導入の認知度」
知っている18.2％＋聞いたことがある程度33.9％＝認知度52.1％（平成28年度　54.2％）

「地球温暖化等の気候変動に伴う渇水にも対応できる水源確保の取組の認知度」
知っている10.9％＋聞いたことがある程度37.5％＝認知度48.4％（平成28年度　49.4％）

「雨水を蓄え、きれいな水に浄化する等の機能を持つ水道水源林の適正な管理の認知度」
知っている19.6％＋聞いたことがある程度36.0％＝認知度55.6％（平成28年度　56.6％）

→〔報告書　P.90、94、98〕

（3） 水道事業に関して提供してほしい情報の上位3つは、平成28年度と同様「安全でおいしい水の取組」、「水源や水道水の水質検査の結果」及び「震災対策への取組」

1. 「安全でおいしい水の取組」…60.3％
2. 「水源や水道水の水質検査の結果」…59.0％
3. 「震災対策への取組」…58.5％

なお、平成28年度より増減幅が大きい項目は、以下のとおりでした。

1. 「水源や水道水の水質管理の結果」…-8.8ポイント（67.8％→59.0％）
2. 「震災対策への取組」…-7.5ポイント（66.0％→58.5％）
3. 「断水・濁水の情報」…-5.3ポイント（53.1％→47.8％）

→〔報告書　P.134〕

（4） 水道事業に関するご意見・ご要望

水道事業に関するご意見・ご要望を自由意見で伺ったところ、63,369人の方からご意見・ご要望を76,968件いただきました。多かったご意見の分類としては、「水質」、「料金」、「運営・広報」及び「災害対策」でした。
報告書には、各分類の主な意見として約700件を、原則としてお客さまが記載した原文のままで掲載しています。

「ご意見の分類一覧」

	水質	料金	運営・広報	災害対策	あんしん診断	水道管・浄水場
回答数	15,901	8,653	7,767	7,335	6,758	5,817
割合	20.7%	11.2%	10.1%	9.5%	8.8%	7.6%

 

	検針・修繕	給水装置・水量	水源	その他	特になし	計
回答数	4,062	3,282	1,860	9,228	6,305	76,968
割合	5.3%	4.3%	2.4%	12.0%	8.2%	100%

→〔報告書　P.176〕

お客さまのご意見や提案に至った経緯などをより詳細に把握させていただくため、お客さま宅を職員が再訪問するなど、声の掘下げを順次行っています。また、アンケート及び声の掘下げでいただいたご意見は事業への反映を検討していきます。

※詳細は、水道局ホームページ「東京水道あんしん診断アンケート報告書」をご参照ください。

問い合わせ先 （アンケート結果に関すること） 水道局サービス推進部サービス推進課 電話　03-5320-6327 （東京水道あんしん診断に関すること） 水道局給水部給水課 電話　03-5320-6432 多摩水道改革推進本部技術指導課 電話　042-548-5416