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報道発表資料  2018年03月26日  生活文化局

職員(接遇・感謝・苦情)

展望室行きエレベータ付近における案内の改善を

1月○○日午前10時00分過ぎに、北展望室行きのエレベータ前で並んでいるとき、受付女性に男性の方が、北と南でどちらの展望室がオススメかなど、丁寧な言い方でいくつか質問をしていました。女性は、質問に回答していましたが投げやりな物言いでした。
案内が面倒ならば、よくある質問については観光客が並ぶ場所に貼り紙をする、もしくは応対するスタッフを指導する、丁寧な応対ができる人を配置することを検討してほしいです。

取組

都庁展望室を御利用いただきまして、誠にありがとうございます。
このたびは、展望室御利用の際に御不快な念をお掛けしましたこと、大変申し訳ありませんでした。
都庁舎では、来庁された方々に快適に展望室を御利用いただくため、展望室整理誘導員を配置しております。整理誘導員に対しては、接遇の研修についても定期的に行うなど、利用者の方々にとって円滑かつ快適な整理誘導となるよう努めております。
展望室整理誘導業務を受託している事業者に対しては、このたびいただいた御指摘等を周知した上、お客さま対応を改善するよう改めて指導いたしました。展望室御利用者の皆さまに快適に過ごしていただけるよう、今後とも関係者一同で、おもてなしの心を持って対応して参ります。
(財務局、総務局)

東京都立産業技術研究センターの対応の改善を

東京都立産業技術研究センターの技術経営支援室相談支援係へ「エポキシ樹脂成型品の変形」について、相談のメールを入れたところ、担当者より電話で連絡がありました。
内容は、

  1. メーカーに相談すべき内容である。
  2. 我々は公的試験をする機関であり相談を受ける機関ではない。
  3. 原因を特定する機関ではない。
  4. どのような試験を希望するのか具体的に指示がないと受付できない。
  5. 我々は忙しい。

というような対応を受けました。口調も初めから怒り口調です。そちらで録音していれば一度聞いてみてください。
もう東京都には相談しようと思いませんが、今の時代はSNS等が普及しており、そのような行政対応は、肉声が世の中にすぐ広まります。民間企業では考えられない対応です。

対応

このたびは、地方独立行政法人東京都立産業技術研究センターの職員の電話対応で御不快な念をお掛けしまして、誠に申し訳ございませんでした。
東京都立産業技術研究センターで確認したところ、御相談いただいた「樹脂成型品の変形」について、技術的に高度な内容が含まれるため、時間をかけて詳しく御説明すべきところ、そうした対応が十分にできず、御迷惑をお掛けしてしまったことが分かりました。
同センターでは、今回の事態を受け、相談者さまに謝罪の連絡を行い、御理解をいただくとともに、各職員に対して、御利用者の皆さまに十分な御理解と御納得のいただける説明を確実に行うよう周知徹底を図りました。
今後とも、東京都立産業技術研究センターを御利用くださいますよう、お願い申し上げます。
(産業労働局)

パスポートセンター職員の不愉快な態度

2月に、パスポートセンターでもらった旅券引換書を忘れて、入口にいた係員の方に聞いたところ非常に冷たくあしらわれ、「あっちに行ってください。ここじゃないので」と言われてとても不愉快な思いをしました。
この前訪れた時もそうなのですが、なぜパスポートセンターの職員は、態度がとても高圧的なのか分かりません。
非常に不愉快でしたので、連絡をさせていただきました。
旅券引換書を忘れた私が悪いのですが、その対応がとてもひどかったです。

取組

このたびは、お客さまに御不快な念をお掛けしまして、心よりおわび申し上げます。
今回いただいた御意見につきまして、直ちに全職員に周知するとともに、受付業務の業務受託会社に厳重注意を行い、接遇の一層の向上に取り組むよう早急な改善を指示しました。
都は今後とも、都民の皆さまに信頼されるパスポートセンターとなるよう、都民サービスの向上に努めて参ります。
(生活文化局)

苦情メールを匿名で送信したい

都立墨東病院のホームページにある苦情のメール受付が氏名、連絡先、メールアドレスなど個人を特定されるものになっているため物を申すことができません。
都立墨東病院を受診しているものですから、氏名や連絡先など知らせることにより入院や診察に影響することを恐れています。
この病院の患者の声の紙が掲示されているものを拝見させていただきましたが、患者からの良い評価がされたものばかりで、苦情に対する対応は掲示されていません。外来を受診していると、沢山の患者から不満の声があるのに聞き入れられていません。
だから患者が乗るエレベータに大きなカートが乗り、業務用として使用し、車椅子の者が乗車できなくてもそ知らぬふりをして扉を閉める職員がいるのです。また、ある時は、扉を閉められ体に扉が当たっても平然と知らぬ顔をする職員などがいるのです。

取組

このたびは、当院への御意見・御要望メールなどに対する御意見をいただき、ありがとうございます。また、職員の不誠実な態度により御不快な念をお掛けしましたこと、誠に申し訳ございませんでした。
当院への御意見・御要望メールは、いただいた方のメールアドレスは表示されるようになっておりますが、必ずしも個人を特定できるものではございません。
メール以外にも、院内各所には「患者さんの声」を匿名で用紙に記入し御投函いただけるボックスを設置しておりますので御活用ください。
また、いつも患者の声の掲示を御覧いただき、ありがとうございます。患者の声の掲示については、患者さまが気持ちよく病院を利用できるよう、広報の一環として「感謝の声」などを紹介しています。いただいた御指摘などについても病院内で情報共有し、必要に応じて掲示などの対応を行っております。
当院職員の不誠実な態度につきましては、患者さまに御不快な念をお掛けしないよう、改めて職員に周知・徹底して参ります。何とぞ、御理解くださいますよう、よろしくお願いいたします。
(病院経営本部)

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