報道発表資料 [2012年11月掲載]
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職員

(東京観光情報センター職員の対応について)

 都庁第一庁舎の東京都の観光案内コーナーで、後ろから職員の方に「お客様、同じパンフレットは一人1枚ですよ。」と大声で怒鳴られました。
 私が手にしていたのは、英語中国語併記のものと、日本語のもので、同一ではありませんでしたが、その職員の方は「中国語も日本語も一緒ですよ、同じパンフレットですよ。私は間違ってません。」と怒りだし、間違いを認めようとしませんでした。
 その場の責任者に話をさせていただきましたが、こちらの方も「勘違いしたかもしれませんね。」と謝ろうともしません。問題点を説明させていただき、最後は「教育不足でした。」という言葉をいただきましたが、これが外国からのお客様をもてなす最前線にいる方々かと思うと、情けなく思います。
 責任者の方がこちらの申し入れたことを受け取って頂けたら良いのですが、念のため問題点をこちらにも書かせていただきます。
・パンフレットは、一人1枚という案内表示がないので、コーナー内各所にその旨を分かりやすく掲示するとともに、ホームページなどにも記載するべきです。
・2枚以上持ち帰るのを見かけた際は、「お客様、どのようなパンフレットをお探しでしょうか。恐れいりますが、同一のパンフレットのお持ち帰りは、一人1枚でお願いしております」等の対応をするべきです。また、丁寧な言葉遣いでの対応を練習すべきです。
 今回、来日する知人のためにパンフレットを取りに行ったのですが、そういう用途でも複数枚は認められないのか今後検討して欲しいです。

取組

 今回の観光情報センターの対応については、ご不快感を与えてしまい大変申し訳ございませんでした。
 ハンディガイド・ハンディマップについては、できるだけ多くの旅行者の方が、手に取っていただけるように配布をしていますが、一方で部数も限られています。そのため、通常それぞれの事情を考慮し、ご意向に添えるよう柔軟な対応をしています。
 今回のセンタースタッフの対応は、ご意向を十分確認していないなど、至らない点がありましたので、今回の対応者に限らず、改めてセンタースタッフ全員に注意・指導を行い、おもてなしの心を持ってお客様対応をしていくよう、周知徹底いたします。

(産業労働局)