報道発表資料 [2012年8月掲載]
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道路・交通・港湾・空港

(苦情・意見を共有できる仕組みについて)

 先日、都営バス臨海28系統を利用しました。
 車内が混み合っていたのですが、運転が少し荒い運転手さんで後ろドア部分で若い方が転んだ際も謝罪も無く運転されていたので、苦情を伝えようと終点の臨海車庫の定期券売り場の職員さんに伝えたところ、「臨海28系統は臨海ではなく、江戸川自動車営業所担当だから江戸川自動車営業所に連絡して欲しい」との回答。
 江戸川自動車営業所臨海支所という名称なのですから、そちらも江戸川自動車営業所の下部組織であって江戸川自動車営業所の一員なのだから意見を聞くべきではないか尋ねたところ、「単に傘下なだけで直属下部組織ではない。お客様には関係ない事柄だが、江戸川自動車営業所とは違い臨海支所は民間に業務委託されて運営されているため組織自体が違うから直接関与ができない」との回答が返ってきて、びっくり。
 これでは江戸川自動車営業所の支所ではないと感じられました。また民間委託であっても受けた苦情を交通局に上げるシステムも無いのかと疑問を感じました。
 また、調べたところ他の自治体では委託していることを明確に示す表示を行っているところもあるようなので東京都交通局にも導入すべきではないでしょうか。
 もっと意見を共有できるフレキシブルな仕組みを構築していただけるように切に願います。

<不明>

取組

 都営バスの営業所窓口において、お客様より他営業所・支所の苦情等をいただいた場合は、内容を伺い、必要があればお客様のご連絡先をうかがったうえで、担当の営業所・支所よりお客様へご連絡をさしあげるよう各職員への指導・教育を行っております。
 こうした対応は、当局で一部運転業務等を委託している事業者が管理する支所においても行っているところですが、この度の不適切な対応によりお客様にご迷惑をお掛けしてしまいました。
 今回のようなことがないように、お客様からの苦情やご意見については、委託事業所を含めた関係部署の間で共有しながら誠実に対応するよう、再度指導を徹底するとともに、この度のご指摘を真摯に受け止め、今後のサービス向上に努めてまいります。

(交通局)